domingo, 25 de mayo de 2008

CARTA DE RECLAMO (ENVIADA POR COMPRADOR)

CARACTERISTICAS DE LAS RECLAMACIONES


1. FUNDAMENTO. Debe ser justa. Tener razón de ser.

2. ESPECIFICIDAD. Tanto el reclamo como la solución, propuestas deben ser PRECISAS.
Ser preciso significa ser concreto: qué, quién, cuándo, dónde.

3. SERENIDAD.La reclamación debe presentarse en la tonalidad adecuada. Es decir, debe
predominar la calma y no la ira, única manera de llegar a un arreglo
satisfactorio.

4. FIRMEZA El reclamo debe plantearse en forma categórica. Las vacilaciones ponen en
duda la veracidad.

5. PRONTITUD. La reclamación debe efectuarse en el momento oportuno. Si la queja es
tardía pierde su objetivo al dudarse de la veracidad de su argumentación.

PLAN BASICO DE LAS RECLAMACIONES:

INTRODUCCION

1. Planteo de la situación. El emisor de modo cortés y positivo, hace clara referencia a la
operación realizada.

MENSAJE:

2. Fundamentación de la queja: Planteo de la situación en forma precisa y concreta,
mediante hechos objetivos y razones irrefutables.

3. Propuesta de arreglo. El emisor sugiere la solución que le favorece

4. Cierre. Final diplomático: Una despedida amable y cordial contribuye al
mantenimiento de buenas relaciones.
EJEMPLO DE CARTA DE RECLAMACIÓN: ESTILO BLOQUE EXTREMO

LIBRERÍA LAPIZ LOPEZ
PUERTO MONTT
PUERTO MONTT, mayo 07 de 2010




Señores
Editorial Océano
Agustinas 1324
S A N T I A G O

REF.: Libros adquiridos presentan hoja en blanco.


Señores:
El 15 del presente nuestra Librería adquirió 120 textos de Redacción Comercial de Nemesio García, por un valor de $960.000.- (novecientos sesenta mil pesos) más IVA.

Recibimos el pedido dentro del plazo fijado. Sin embargo, al revisar los textos,
Pudimos comprobar que 15 de ellos tienen la página 30 en blanco, situación que compromete
la venta inmediata de los libros, que ya habían sido encargados por un Centro de Formación
Técnica de la región.

Ante esta eventualidad, solicitamos a ustedes la inmediata remesa de los textos en
referencia, con el objetivo de dar cumplimiento oportuno a nuestros clientes.


Seguros de su amable disposición, saluda atentamente a ustedes,




VICENTE ALVAREZ VERGARA Jefe de Ventas.
VAV/oeh






ACTIVIDADES A DESARROLLAR:


v Realizar un síntesis de los datos entregados.
v Aplicar autoformas.
v Buscar en internet en emol, ejemplos de reclamos.
v Redactar cartas de reclamo:
v Corrección de las cartas de acuerdo a formato dado.



MINUTAS PARA REDACTAR:

1. Cobro de llamadas internacionales por parte de la empresa VTR,
2. Adquirió una impresora EPSON LQ570 al recibirla se encontraba quebrada su cubierta.
3. Compró 20 chalecos de lana y recibió sólo 15.



CORRECCION DE CARTA:

Al corregir observa lo siguiente:

v FONDO: constituye el mensaje propiamente tal. Se revisa de acuerdo con el Plan de la carta. Si ésta responde al Plan, significa que está exenta de errores de fondo.

v FORMA: Se refiere a la estructura de la carta, buen uso del idioma, ortografía y a sus disposición mecanográfica.


v Si estos dos aspectos se encuentran correctos, significa que la carta puede ser firmada por el jefe que solicitó su redacción.

RECUERDA:
REVISA, TUS TRABAJOS ANTES DE ENTREGARLOS
PAUTA DE CORRECCION:

Plan 1 punto
Mecánica estructural 1 punto (Disposición de la carta)

Fondo 3 puntos (Mensaje, contenido de la comunicación. Su redacción
debe estar de acuerdo con el plan.)

Forma 2 puntos Correcto uso del idioma, ortografía, concordancia.